屢次在機場蹲地鬼祟充電的難堪經歷，令環亞機場服務管理有限公司（Plaza Premium Lounge）創辦人及行政總裁宋海西畢生難忘，也啟發他發展創新的機場貴賓室服務。經營十六年，除了為不同航空公司管理機場貴賓室，各地機場亦邀請環亞進駐。宋海西看機場不是賺錢的「金雞蛋」，而是並肩成長的拍檔，經得起歲月考驗，實力派的服務成績令人有目共睹。


機場，是充滿無限可能的地方，宋海西亦在此發掘創新的商機。在香港啟德機場的年代，身為國際投資銀行高級副總裁的宋海西，經常搭乘商務客位出國公幹，享用航空公司的機場貴賓室服務，「啟德的貴賓室最多可容納三千多人，餐飲服務十分傳統，只有熱飲和炒飯，旅客已覺得開心。」


後來他開公司做老闆，自掏腰包搭乘經濟客位，沒有了商務客位的光環，更沒有航空公司的貴賓室服務。他笑言，二十多年前的手提電腦電池，每兩小時就要充電，過往可在貴賓室充電，後來卻要在機場，蹲在插座旁偷偷充電，「當時我覺得好難堪，身為老闆，只是想充電，但竟然要去偷電。」加上機場沒有臨時辦公室，要打印和傳真文件給客戶亦相當不便，在機場的種種經歷，啟發了他發掘新的商機，「一架飛機，約佔逾一成是頭等和商務客位，享有航空公司的貴賓室服務，但在經濟客位中，約有兩成人亦要用貴賓室，只是一直被人忽略需要。」


新機場啟用創造機會

98年，設立收費機場貴賓室是嶄新的生意概念，因航空公司已設有機場貴賓室，當年機管局質疑為何還要額外興建貴賓室，宋坦言，最初挑戰甚大，他花了六個月時間，進行五次游說，「可能我運氣好，同年新機場啟用，提供了很大的地方給我們去嘗試。」


同年環亞在香港國際機場及吉隆坡國際機場創立機場貴賓室，更被譽為亞洲最大的收費機場貴賓室。經過十六年發展，環亞的版圖遍布全球二十九個機場，共有逾一百一十個貴賓室，員工逾三千人，「全球有逾千個機場值得投資，機場貴賓室仍有極大的開發潛力。」


目前香港的環亞機場貴賓室日接六千名旅客，當中佔逾五成是商務旅客，兩成半是散客。宋稱，航空公司的機場貴賓室，過往多交由酒店營運打理，但不少航空公司覷準環亞具專業營運貴賓室的經驗，故現時有數家五星級航空公司的貴賓室已交由環亞管理。


視為拍檔 不怕蝕本

去年8月，環亞首度進軍歐洲市場，宋直言，雖然倫敦已有英國公司經營機場貴賓室，但希斯路機場仍邀請環亞機場貴賓室進駐二號客運大樓，足證其服務優勢，「環亞作為香港品牌，成功打入多個國際市場，質素是有目共睹。」去年底環亞更首度進駐加拿大溫尼伯和溫哥華國際機場，今年再開發希斯路機場四號和三號客運大樓的機場貴賓室，歐美生意版圖將不斷擴大。


2013年環亞計畫兩年內，增設五十間機場貴賓室，至今目標完成超過一半。宋認為，未來挑戰是要游說各地機管局，讓他們了解貴賓室市場。加上機管局經常覺得商界只視機場為賺錢的「金雞蛋」，但生意講求長遠發展，環亞視機場是拍檔，一起成長和發展，「例如香港發展第三跑道，我們要明白整個發展模式，過程中互相配合，即使中途可能虧蝕，都要決心營運到底。」


例會要求員工交「橋」

從資深國際投資銀行家，轉營服務業，宋海西笑言，面對客人不同的需求，服務要不斷推陳出新，「客人開心，我就有滿足感和成功感。」他說，環亞堅持三個核心價值，團隊精神、服務創新和全力做好。他舉例，公司每周的例會，都要求前綫員工各提交三個新構思，「最重要是給予員工空間，大膽創新去構想，鼓勵他們多觀察、多思考。」


鼓勵思考創新猷

他自己也亦是勇於創新的人，自英國的大學金融系畢業後，八十年代獲馬來西亞公司聘用，到香港工作，後來加入雷曼兄弟公司，在美國受訓六個月，被派駐來港。三十歲出頭他便自設公司，發展商務中心，06年易手給英國上市公司後，專注經營機場貴賓室。


他堅持不斷推出多元化的創新服務，除了在各地的機場貴賓室，引入富有當地文化色彩的裝飾和食物外，更設點對點服務，「客人落機，我們立刻接送，若客人要轉機服務，亦有專人帶他們到貴賓室休息和登機，方便長者旅客使用。」環亞更與酒店合作，針對轉機旅客在機上睡得不好，轉機中途有數小時空檔，可在酒店舒適小睡，成為旅客的小休「綠島」。



本文摘自2014年12月5日《星島日報》每日雜誌

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