封建年代，大家閏秀，以三吋金蓮、不拋頭露面為圭臬。到了二十一世紀，要「拋頭露面」的服務業，亦非打工仔的熱門之選，要求專業款客的酒店業自不例外，長年面對人手不足、流失率高的問題。


在信奉「Customer is King」（顧客為王）的酒店業，灣仔維景酒店總經理趙汝為，沒有視同事為「Slave」（奴隸），反而主動認識每一位同事，每名員工第一天上班或辭職，他都會親自接見，並以體貼的人事管理哲學，給予員工關懷，替代傳統公司與員工間，只有勞力換金錢回報的「交易思維」，為同事帶來豐厚花紅。


維景酒店　兩次向疫症宣戰

2003年，京華國際酒店還未易名為九龍維景酒店，那時候趙汝為是酒店的銷售總監。他清楚記得當年3月18日，?生署收到來自新加坡和加拿大的情報，證實分別有四名及三名來自兩地的旅客染上沙士（SARS），他們留港期間曾入住九龍京華國際酒店。?生署抽絲剝繭後，證實曾入住該酒店的一名內地教授，是爆發沙士的源頭，該教授最後於廣華醫院逝世。


2009年，趙汝為已晉升為灣仔維景酒店的總經理。同年5月1日，一名外籍旅客證實患上豬流感（H1N1）。自沙士一疫後，香港人對神秘流感猶如驚弓之鳥，為防疫症蔓延，港府決定馬上隔離全酒店近三百名客人及職員。不知是命運作崇，還是上天知道趙汝為的危機處理及管理能力，兩次疫症都降臨在維景酒店。


作為總經理的趙汝為，當時正在休假，一聽到消息馬上返公司，「員工見到我出現，都很開心。」他步入酒店的一刻，已明白不輕易走出來，仍義無反顧衝入戰場，與員工並肩作戰，「要先找到員工的憂慮，並要求?生署做簡報，告訴酒店所有人發生甚麼事，以及往後的部署。員工了解清楚，與家人溝通時亦會鎮定一點。接?我再與公司領導溝通，讓員工在這段期間獲得額外薪金補貼，紓緩員工情緒。」他知道穩定軍心，向疫症宣戰，是他的責任。


Customer is King　「面聖」工種流失率高

雖然戰勝兩場疫症，但挑戰仍未終止。灣仔維景酒店與整個酒店業一樣，同樣面對人手短缺的問題。


灣仔維景酒店約有一百一十名員工，與一般酒店一樣，工作大致分為前堂、房務、餐飲、後台四部分。但並非所有部門也出現明顯人手不足，好像有關財務的部門，這工種非酒店業獨有，在就業市場上人才供應較為充足，「這些工種不需面對顧客，故壓力不在於客人。」趙汝為坦言，在信奉「Customer is King」的酒店業內，不用「面聖」的工種，壓力較小，流失率自然較低。


現時「面聖」的前?工種空缺率為兩成，他說：「編更同事很頭痛，這個想放假，那個又想放假，還要夾年假，很複雜。」遇上大時大節，顧客享用美食，把酒言歡之時，亦是餐飲部員工最忙碌的時候。初入職酒店的員工，他說薪金一般已過萬，視乎學歷、經驗，薪金再有上調空間。


由於鄰近中環、金鐘商業地段及會展，灣仔維景灣酒店的顧客群大多是商務客，故前?員工的語言能力極為重要，「不懂英語和普通話，基本上很難做這一行。部分同事懂法語、西班牙語，甚至有人懂阿拉伯語、但不懂廣東話。不懂廣東話於部分崗位並不重要，因為我們針對的客人，八成都是說英語為主。」英語是灣仔維景酒店的「母語」，懂得第二、第三或以上語言者，薪金自然高一點，「良好的語言技巧是值錢的。」


子女喊辛苦 家長找晦氣

趙汝為說，2008年香港只有一百四十五家酒店，五年後已上升至二百二十五家，以每家酒店需要一百名人手保守計算，這五年間酒店業的人手需求上升了八千人。縱使中大、理大及職訓局院校，每年有一定數目的酒店業相關課程畢業生，但趙汝為認為，學額根本不足、畢業生未必投身酒店業、更未必做得長，全行都只能向其他酒店「挖角」。


為何修讀酒店相關課程的畢業生，對酒店業也有所抗拒？職訓局執行幹事尤曾家麗早前表示，「怪獸家長」愈來愈「怪獸」，有家長知道子女實習時被派去洗廁所，或吃味濃的三文治被上司禁止，會找學校晦氣。


趙汝為解構這現象：「香港人生活水平提升，獨生子女個個都是寶貝仔女，一聽見子女回家喊累，家長就鼓勵他們辭職，說不等家用開飯，反過來給他們零用錢。」


再加上「拋頭露面」、服務性強的工種，在香港職場的形象向來不太光鮮，他說：「例如一名侍應生，與朋友或舊同學聚會，大家一比較工作，就讓人感覺當侍應不太好。」於是維景酒店為職銜易名，例如以前在前?負責接待客人的工種叫款待員，現在已易名為主任，全部稱為迎賓部主任。不過，名稱怎變，工作還是一樣。



人事管理哲學：用人、育人、留人

趙汝為說，「員工的成長」是酒店的主要目標之一，維景的人事管理哲學中，包含用人、育人、留人三大策略。


用人方面，他主張透過面試了解求職者的潛能，以及是否適合求職的工種，從交談中測試求職者的責任感，「做甚麼工作也好，包括酒店工作，較強的責任感是必備的。沒有責任感，就沒法把工作做好。」


育人方面，每個部門聘請任何人，都必須經他審批，嚴格檢視薪金要求、工作背景，以及負責面試同事的意見。每位第一天上班的同事，他都會花大約五至十分鐘接見，說句歡迎，簡單認識對方，「將彼此距離拉近，讓新同事知道我們歡迎他加人。日後有甚麼意見，可以和人事部或直接與我溝通，大家輕鬆一點。」他保證絕不擺老闆架子，所以他認識全酒店的同事，所有同事亦認識他。


留人方面，同事辭職不是向上司擲下辭職信便了事。上司會將同事辭職的消息，馬上向人力資源部匯報，然後通知趙汝為，他會親自接見該名同事，了解他辭職的原因。他認為，同事遞了辭職信，不怕說真話，辭職原因可能是同事本身的問題，亦有可能是酒店可以輕易解決的問題，問題獲得解決，有時可以成功挽留員工。


關心員工 抹掉「交易思維」

數年前，灣仔維景酒店翻新轉型期間，有不少員工辭職，原因是酒店運作中，有不少工序重疊了，變相增加員工的工作量。酒店於是精簡工序，去蕪存菁。時至今日，趙汝為仍要求部門主管不時檢視有否重疊的工序，每年約檢視四次，以免員工啞忍不必要的工作。


酒店每日都會有一位值日經理（Duty Manager），由部門主管或副主管擔任，負責檢驗當日房務及餐飲質素。值日經理亦會訪問兩位酒店員工，了解他們的訴求，翌日向趙汝為提交報告，但不得透露所訪問的同事是誰。


每兩個月，酒店更會舉行生日派對，趙汝為會親自向在該兩個月份生日的同事，送上生日祝福。


另外，他偶然亦會舉辦「Meet up with staff」（與員工見面）活動，隨機抽選同事見面、談天、了解他們的工作狀況。


不過，下屬見老闆，難免會緊張，所以趙汝為會先談些風花雪月，問同事最近有甚麼潮流玩意作熱身，其後才入正題，問問工作的喜怒哀樂，「我會強調，同事有甚麼意見，我會絕對保密。」


「任何一個機構或部門，關心員工很重要，不要以『交易思維』來進行，有同事打工不是為了錢，不是付高薪就願意幫你做事，要關心他們。」每一年，酒店都會舉行員工派對，他說「指定動作」是頒獎，獎項有最佳銷售獎、笑容親切獎，連布藝佳的同事也會得獎。得獎者有現金，又有獎狀，「比花很多錢獎勵更好，收到張獎狀，感覺始終不一樣。」



酒店業花紅綻放

亞太區薪酬及福利政策顧問公司早前訪問了亞太區逾千家大企業，包括一百八十一家香港公司，顯示今年香港公司預計派發底薪的一點八個月花紅，比去年一點五個月增加兩成。當中以金融業最多，派二點四個月花紅；第二是酒店業，有二點二八個月。


不過，也比不上灣仔維景酒店。趙汝為表示，2012年度是自豬流感以來，酒店業最好景的一年，在該年度，維景表現最差的同事，都有四點一個月花紅。哪2013年度呢？他說今個財政年度還未完結，花紅數目不便公開，但會頗為可觀。


加薪方面，當然按員工表現獨立計算，他透露，加薪百分比由3%至10%不等。


「艷遇」引發革命構思

灣仔維景酒店位於軒尼詩道，交通方便，除了灣仔區內，鄰近的金鐘及中環同樣商廈林立，步行至會展只需約十分鐘，酒店因而將商務客定為目標顧客群，每逢會展舉辦大型展覽，均會拉高酒店的出租率。


縱使趙汝為說：「商務客始終有預算，我們想在客人預算之內，提供最好的服務。」但他不諱言，2013年平均房價比2008年上升65%。


別以為灣仔維景酒店主要服務商務客，就不會在房間花心思。相反，趙汝為還設計出不少特別點子，設計靈感來自他的親身經歷。


話說有次趙汝為到外國旅遊入住一家酒店，行經走廊時，碰巧一名服務員正按一間客房的門鐘，他無意間看見開門的是一位僅穿浴袍的女士，對方看見趙汝為正看著自己，感到非常尷尬。


趙汝為在酒店業打滾多年，早察覺女性商務旅客數目上升，加上那次「艷遇」，令他開始構思設立女性樓層的可行性。研究、設計裝修，前後花了兩年半，女性樓層「SHE by Metropark」終於在一○年面世，男性與情侶均不得內進。房間設計及布置皆女性化，如提供柔滑如絲的?鋪、女性專用的化?及護膚品，並為樓層設獨立服務熱?。


唔怕蝕底易上位

趙汝為建議，有意加入酒店業的年輕人，宜先入讀酒店業相關課程，在學習過程中熟習服務技巧、理解酒店運作架構、工種分類，掌握這些概念後，才開始酒店工作就會「無咁驚」。


他強調責任感非常重要，「沒有責任感，不會被上司賞識。」另外，他認為工作不要怕「蝕底」，工作是一個「人才發現的過程」，「老闆會給你很多工作，可能不是你的工作範圍，怕蝕底，老闆就把工作交給別人。肯做的同事，第一、代表他合作，第二、願意增加工作經驗，做得好，老闆才放心交託別的工作，日後當要找人管理這項工作，就知道該找誰。」

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「優質企業招聘會」

踏入4月，又是應屆畢業生和在職人士搵工轉工的旺季。無論你想投身酒店業，還是想找其他熱門行業，都應該坐言起行。《JobMarket求職廣場》將於4月11日假九龍逸東酒店金鑽廳舉辦「優質企業招聘會」。屆時，場內將匯聚近30間知名的優質企業，為入場人士提供大量全職、兼職以及短期職位空缺，招聘職位將覆蓋航空、酒店、零售、餐飲、物業管理、金融保險以及政府部門等熱門行業。多間公司更設有即場面試及甄選。此外，為顧及一眾應屆畢業生的需要，招聘會內亦特設大學生求職專區，讓他們能快人一步，預早籌謀就業前路。


日期：4月11日（星期五）

時間：上午11時至下午5時

地點：九龍彌敦道380號逸東酒店金鑽廳（港鐵佐敦站B1出口）

查詢：3181 3322

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免費入場，首100位預先登記入場人士可獲神?禮物一份。

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