去年本港零售市道滿是挑戰，香港屈臣氏反而愈戰愈勇，並放眼今年目標店鋪淨增長可達雙位數字。屈臣氏總經理張慧屏信心滿滿，因她看好本港保健品市場，且獨家引入英國近一百五十年歷史的保健品牌HOLLAND & BARRETT，至今已在五十間店一系列全綫上架，下月更將擴至二百間店。自去年12月引入該獨家產品以來，成功招徠新顧客，買家中逾七成是新顧客，有望進一步帶動公司零售業務增長。


據屈臣氏去年統計調查顯示，三十五歲或以下的香港市民對保健產品的需求日益增加，七成人均表示會購買或考慮購買維他命及其他保健品，當中逾九成是女性受訪者，不過現時健康產品在三十五歲年齡層的市場滲透率僅兩成左右，可見保健市場存在很大發展空間。有見及此，屈臣氏繼打造GenY分店配合年輕消費群後，近期更主打針對年輕市場的健康產品，且獨家引入英國近一百五十年歷史的皇室認可保健品牌HOLLAND & BARRETT，搶佔市場先機。


團隊耗兩年挑選鑽研

屈臣氏總經理張慧屏解釋，團隊花了兩年時間挑選、研究並引入該英國皇室認可的保健品牌，「首先我們要了解該品牌的歷史、源頭及內部監控，要研究其在香港的認受性及認證需要，確保產品的引入符合香港法例，過程非常嚴謹。」至今屈臣氏已投放五百萬元進行該產品的品牌推廣，實行綫上及綫下全方位宣傳，「就如本港有五十條巴士及電車車身已進行有關產品推廣，我們亦引入了逾一百五十款HOLLAND & BARRETT產品，包括針對三高、骨骼關節、增強免疫力及健康美肌等方面，相關產品已於屈臣氏分店及電子商店發售，當中有五十間店提供全綫產品，下個月將會擴至二百間店全綫上架，幾乎覆蓋大部分分店了。」


自去年12月獨家引入HOLLAND & BARRETT產品後，她笑言已見成效，「奧米加三的魚油、珊瑚鈣及關節護理配方等王牌產品固然好賣，但想不到維他命C加鋅的水溶片也『跑出』，第一批貨全數售罄，比最初預計銷情高出十倍，可見港人非常受落。」


她更援引近兩個月的統計數字，稱購買屈臣氏HOLLAND & BARRETT產品的人，逾七成是新顧客，「因我們設會員制度，數字反映很多客人都不是我們的會員，這班新客人更會同時選購其他健康產品。餘下三成的舊客戶，有很多都是未試過購買維他命產品，今次是第一次。由此可見，推出新產品確是吸引新客的有效策略。」


零售變化大 與時並進

數數手指，張慧屏加入集團已十年，實踐過大大小小的創新市場營銷「好橋」，她笑說這是一大里程碑，讓她能一直站在零售的最前綫，帶領公司業務發展，「這幾年香港零售業變化很大，我們也需要與時並進，將手上的客戶關係管理系統的數據，轉化為營銷的策略及行動。」她舉例，公司把九龍灣德福廣場店鋪打造為今天的GenY主題形象，也是引用數據下的成果，「我們了解到德福附近的不同店鋪、顧客年齡層、購物喜好、客人及單價增幅等數據，才得出打造新概念店的潛力。」


在管理手法上，她亦認同團隊合作的文化及創意，「我們有很多跨部門的合作與支援，作為領導者，要做好協調及溝通，更要鼓勵及支持他們的天馬行空。」她續說，公司有一半前綫同事都屬於GenY一族，即三十五歲或以下，「他們是最貼近客人意見的部門，他們的意見有很多值得參考的地方。例如德福GenY概念店與其他分店與別不同，前綫員工會問︰『可不可以在衣着上做回自己？』於是我們便立即看看集團有沒有相關做法及經驗，發現台灣也有活力制服的做法，便直接引入來香港。」


網購方便兼享優惠

屈臣氏發展了三年的網上銷售平台，去年網購業務增長逾五成，且出售逾八千種產品，包括網上獨家商品，比實體店鋪更多。屈臣氏總經理張慧屏直言，現在仍不時反思如何更方便客人購物，「客人網上購物，不止追求網上的優惠及折扣，也看重網購的選擇性及方便程度，最緊要是可以讓他們選擇直接送貨到家，還是可到附近的屈臣氏分店直接取貨。」


她解釋，不要以為直接送貨到家「夠體貼」，因為很多上班一族家中都無人收貨，他們反而喜歡在自己上班地區附近的分店取貨，更為方便，「故我們有需要繼續做好物流及補貨的效率及穩定性，才能令客人有更好的多媒體購物體驗。」




本文摘自2017年3月3日《星島日報》每日雜誌

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