香港國際機場是世界上最繁忙的貨運樞紐，也是全球最繁忙客運機場之一。大量旅客得以井然有序領取行李，順暢及時地轉機，背後有賴一批幕後功臣，二十四小時不停為乘客服務。全球最大機場服務公司之一環美航務（下稱WFS），其專業的員工每天緊守香港國際機場、海天客運碼頭的各個崗位，提供禮賓接送、輪椅服務、電動車接送、行李處理及系統操作等服務，風雨不改，隨時候命，讓旅客感受到香港專業與高效率的文化。


第三跑道上馬 人手需求大增

總部位於法國的WFS，營運逾四十五年，業務遍布世界五大洲的一百八十八個機場，全球擁有一萬八千名員工，而其香港核心業務以飛機加油、機場旅客服務為主，並代表香港機場管理局處理行李系統，亦為啟德郵輪碼頭和港鐵處理乘客及行李相關之服務。


WFS亞洲及中東區副總裁Justin Jaques表示，未來人才的發展機會處處，「隨着二號客運大樓翻新及第三條跑道即將落成，機場客運人次將達七千萬，各崗位的人手須按比例增長，以滿足乘客的需要，我們歡迎不同年齡、國籍、個性的人才加入，配合完善的培訓與福利，務求同事與公司一同成長，提升旅客服務質素。」


貼心招待貴賓　另設輪椅接送服務

任職W F S 禮賓服務主任的Hayley，雖然入職時間只有短短三個月，卻已感受到獨特的工作趣味。她說：「我主要負責接待來港的貴賓，有機會接觸不同國籍的人士，令我眼界大開；我常常以介紹香港美食打開話題，讓客人感受到我們的熱情，即使有些客人未必能以中、英語溝通，我亦會運用身體語言及在培訓時學習的知識，協助貴賓以最快捷的途徑到達目的地，展開旅程。每當貴客告別時，輕輕報以一句『多謝』，已給我無限的滿足感。」


她表示，主管十分照顧新人的需要，「入職初期，有整整一星期的培訓課程，介紹崗位的工作實務及機場各區的注意事項；隨後我跟隨一位資深同事工作，從旁觀察，熟習後我才在主管的指導下接待貴賓，遇到任何難題都可即時求教。現在能獨當一面，實在感謝他們的指導。」


此外，每個航班都有一些需要輪椅服務的乘客，例如長者、身體不適及傷殘人士；WSF資源調配員會因應情況做好準備，安排推着輪椅的服務員提早在機艙門外等候。 Suki擔任資源調配員三年多，主要職責是安排同事為旅客提供輪椅和電動車接送。她說：「這是一份充滿挑戰性和有意義的工作，能夠幫到旅客令我非常開心。」


由於機場面積龐大，Suki須安排前綫同事輔助需要使用輪椅的入境、離境及轉機旅客行走最簡短的路綫，以增加效率。她說：「這是我每天面對的最大挑戰，因為有些客量大的航班，往往需要四、五十張輪椅，人手要求特別多；一旦航班轉換閘口，或出現緊急的需求，我需要即時調配人手，按同事身處的位置、往來的時間等快速地組織，跟各部門溝通；我的幾位上司一直從旁協助，指導我設計不同的應變方案，或於事後檢討，給我無限支持，令我更有衝勁迎接每天繁忙而愉快的工作。


完善晉升階梯　助員工發揮所長

此外，行李處理是WFS另一個主要業務，現職海天客運碼頭行李部主管的張成，早於2010年1月入職，至今工作七年，工作的成就更遠遠超出了自己的期望。他說：「當年完成高級文憑後加入WFS，擔任前綫的操作員，在室內處理行李分類。及後數年，公司提供各類培訓課程，讓我不斷提升能力，每升前都為我打好基礎，直至最近晉主管，主理電腦文書、編更等中層工作。我能夠在三十歲前管理五十的團隊，成就早已超出當年的目。」他認為航運業前景佳，隨着第三跑運作後，將創造二十六萬八千二百接及間接職位，可見只要肯學肯，不愁沒有晉升機會。


至於早在2006年入職的Isaac，也是由最前綫的處理操作員，逐步攀升至今天行李處理部當值經理一職。他經歷過大大小小的緊急事故，練得一身隨機應變、迅速調配人手的本領，成為專業的管理人。「記得一次十號颱風後，多班航機延誤，當時我要立即率領幾位主任、多組同事去疏導及處理大量的行李，時間非常緊逼，幸好團隊群策群力，成功化解危機，讓乘客滿意地領回行李。事後，我們更得到機管局的感謝信，讚揚我們的服務素質。」他入職時被穩定的收入及專業性吸引，其後獲得完善的培訓及晉升機會，加上其勤奮個性，努力熟習行李處理系統，拾級而上，終於成為獨當一面的管理人才。


綜合多位現職員工的經驗分享，可見機場突發事件多，旅客的要求各有不同，前綫同事必須具備靈活思維、應變能力及優秀的溝通技巧，方可應付日常工作；正因如此，機場工作給予員工無可比擬的滿足感及挑戰性。WFS非常重視課堂及在職訓練，透過資深同事指導新人適應崗位，重視團隊合作，一同達致以客為先的服務宗旨。由於服務涵蓋多個層面，不同年齡、種族及個性的人士都可以在WFS找到適合自己的理想職位，配合清晰的晉升階梯，有志者可以通過培訓，逐步晉升至更高職位，前綫的服務員會按表現及年資擢升至組長、主管等級別，建立人生事業。




*以上資料由環美航務提供

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