《香港優質顧客服務協會》，每年都舉辦優質顧客服務大獎，表揚服務出色的機構和員工，鼓勵提供更上一層樓的專業服務。由於認受性高，每年競爭激烈。今年的大贏家是國泰航空公司，獲得了連同卓越大獎金獎等五個金獎和兩個感動時刻個人獎項，成為全場的焦點。


專心致志 贏客忠誠

國泰航空所獲得的卓越大獎金獎是全場大獎，以表揚獲獎公司在各方面都有優秀表現。大會認為得獎的國泰航空公司實至名歸。


大會總結的評語是：「國泰航空公司貫徹『發自內心的服務』理念致力服務顧客。機構專注地為顧客提供高水平的優質顧客服務，亦將機構的整體文化建基於卓越服務的精神。透過專心致志的服務團隊，高效的管理，以及對顧客期望的深入了解，國泰航空為顧客提供非凡的服務，為他們贏得顧客的忠誠和讚賞。」


前線拼搏 公司背後全力支持

在顧客要求愈來愈高的今天，要在服務上做到滿分談何容易？尤其是國泰與港龍單在2013年合共接載的乘客便接近達三千萬人次，要千萬乘客大都感到滿意更是不可思議。


為了解金獎得主的服務理念，作為服務性行業的模範，記者特別走訪國泰航空。這是個由天至地的行業，我先由地面開始探索。機場是乘客開始旅程的「第一站」，好的開始對旅客來說十分重要，所以我們從機場開始去了解。


香港旅客前往外地，以及外國旅客前來或途經香港，在遇到問題時，機場往往是他們的「求救站」。旅客的問題形形色色，前綫員工如何去應付？面對如此龐大的旅客數目，他們遇到壓力時，公司又如何在背後支持？我們詢問了國泰航空香港國際機場總經理盧家培，他回應道：「機場前綫服務團隊除了處理日常運作，為旅客提供暢順的登機服務外，也會面對種種突如其來的狀況，令運作服務受到衝擊和挑戰。我為他們提供靈活變通的作業平台，信任他們的能力，給予所需的資源和支持；尊重和跟進他們的意見，使前綫同事可專心一意地將情況處理好，讓旅客感受流暢的服務。」


「此外，機場運作是環環相扣的，前綫服務和後勤支援同樣重要，我鼓勵團隊發揮合作精神和互相支持，任何一部分出現問題，也要同心協力去解決，做到成果共同分享，苦難也共同分擔，這也是我們機場團隊一向引以為傲的傳統。」


他所說的後勤支援，其卓越的質素，從國泰香港機場顧客服務督導員陳佩慈贏得「外勤服務獎」金獎便可見一斑。在良好的督導和公司的支持下，同事得以發揮他們的專長，葉文宜便獲得「櫃員服務」金獎。


飛行全球宣揚 優質服務

機艙資源有限，要維持良好的空中服務挑戰更大，尤其是國泰的機艙服務員逾九千人，更來自十四個國家，要讓這一支團隊保持優質水平何其困難，國泰機艙服務員總經理吳秀蘭卻視培訓和管理為一門藝術。


她說：「我們要求同事站在乘客的角度，用心提供服務之前，我們要先設身處地，了解同事的難處，所以我也考上服務員的執照，與他們一起飛、一起工作。」「當機門關上，服務如何就得靠空中服務員，故良好的培訓十分重要。技巧可透過訓練，但態度則屬本身的性格，所以我們在聘請時已挑選熱愛為人服務的合適人選。」難怪國泰在去年獲得航空界奧斯卡Skytrax的「全球最佳機艙服務員」大獎。


吳秀蘭表示：「國泰是香港的國際航空公司，網絡遍布全球。我們同事的表現，不僅是代表公司，也代表了香港。他們就像香港的大使，在世界各地為來自全球的乘客提供服務，宣揚香港的服務精神。他們的服務能獲國際認同，備受讚賞，這其實也是香港人的光榮。」


天上地下 循循善誘指導下屬

吳秀蘭強調培訓和公司的支持十分重要，這是員工不斷求進步的動力。獲《香港優質顧客服務協會》「內部支援服務」金獎的國泰機艙服務部表現及發展主任Jigs Abiera印證了這門管理藝術和支持動力。有次一位同事因未能升職而極為憤怒，Jigs細心地與她交談，甚至安排一班機親自做她的飛行導師，細心觀察她的表現，作出合適指導。又提供許多資料給她參考，兼介紹一位導師教她優質服務的竅門。經Jigs的循循善誘、熱誠和輔導後，這同事終因為取得良好成績而獲升職。


能操多國語言 予顧客家的親切

提供服務，除了個人，團隊合作更為重要，國泰駐三藩市的機艙服務員便獲得了「外勤服務獎」金獎，大會予以最高評價的原因是「這團隊精英雲集，各機艙服務員既能操流利英語，並熟悉多種亞洲地區語言，能照顧不同國籍的顧客。為提供最佳的服務，機艙服務員謹記顧客的各種喜好，從而在飛行旅途中提供貼心服務，予顧客家的感覺。」


為老伯洗褲抹臉刮鬚 情同爺孫

乘客在異國旅途中，常遇到或大或小的問題，甚為徬徨，這時有航空公司的職員誠意協助並為其解決問題，就顯得至為珍貴。今次獎項中，有一項名為「感動時刻」獎，選出三個職員與乘客之間最為感人的故事。結果，國泰航空的機艙服務員和地勤瓜分了其中兩個。


來自台灣的高級機艙事務長廖士堯在一班前往奧克蘭的航機，見一位以輪椅代步的老先生因不好意思上洗手間需要協助，弄髒了褲子。廖士堯知道後非常痛心，不忍老人為了尊嚴而難堪，主動幫忙把褲子洗乾淨。但老先生拒絕，認為他並不是親人，不用如此委身。廖士堯說：「把我當作孫兒吧！孫兒照顧爺爺，很應該啊！」降落前廖士堯為了讓老人可以乾乾淨淨見家人，更細心地為他梳頭、洗臉和刮鬍子，令老先生感動得流淚。道別前「爺爺」擁抱了這「孫兒」。


客病逝異鄉 安慰遺孀助辦喪禮

另一「感動時刻」落在國泰香港機場顧客服務隊長盧英麟身上。一名年邁的澳洲男乘客在航班上心臟病發，他和老先生的妻子陪同送院急救，可惜老先生於途中不幸離世。盧英麟事後盡心盡力地幫忙在港舉目無親的遺孀辦理死亡證、認屍、殯儀等手續和籌辦喪禮，細心安撫和照顧她。她家人抵港他到機場接機。後來那女乘客來信讚揚，並認盧英麟為乾兒子。


獎項背後 意義重大

完成了訪問後，我感受到甚麼是不一樣的服務。記得我問廖士堯為何要參加比賽，他說：「不是為自己，只是想到努力待客，為客人細心服務的同事許多許多，我只是想表達我們大家都盡心盡力去做。」我想，就是國泰員工的這份心，大家互相影響，互相勉勵，都不斷力求進步，以至最好還會做到更好。


踏出國泰城前，記者瞥見牆上海報那句「慇懃發自內心的服務」，啊，我知道那份不一樣的感覺是甚麼了，是從心底付出的真誠服務，也明白了這眾多獎項在這公司背後的意義！



公司個人團體

海外員工備受讚賞


國泰航空所得獎項如下：

卓越大獎（金獎）國泰航空公司

外勤服務獎（金獎）機艙服務員 (駐三藩市)

櫃員服務獎（金獎）葉文宜（香港機場顧客服務主任）

外勤服務獎（金獎）陳佩慈（香港機場顧客服務督導員）

內部支援服務獎（金獎）Jigs Abiera（機艙服務部表現及發展主任）

感動時刻獎（三甲之一）盧英麟（香港機場顧客服務隊長）

感動時刻獎（三甲之一）廖士堯（高級機艙事務長）




機艙服務員招聘日

國泰航空近年不斷訂購新飛機，增加航站，拓展公司業務，今年便招聘一千名機艙服務員。在2月23日更舉行招聘日。正如機艙服務員總經理吳秀蘭所言：「聘請時已挑選熱愛為人服務的合適人選。」如果你想加入這支優秀的團隊，也有着得獎員工對服務的熱誠，可考慮申請。


日期：2月23日（星期日）

地點：國泰城（香港國際機場觀景路8號）

考核項目：應徵者將接受手臂伸延測試（208厘米）、參與小組討論及語言測試（包括英語及普通話）等項目，作為初步評估。

薪酬：新入職機艙服務員每月平均賺取約港幣$17,000至$18,000（包括外站津貼），視乎飛行航綫及時數。

面試小貼士：

1. 穿着整齊乾淨的行政套裝，顏色不一定是黑色。

2. 保持微笑，讓僱主留下良好印象。

3. 事前做足見工準備，包括帶齊所有必須的文件。

4. 準時。

5. 盡量投入整個面試過程，並展現團隊合作的精神。

6. 申請者擁有其他顧客服務的工作經驗，並確定自己喜歡顧客服務的行業，具有一定的優勢。




（本文資料由國泰航空提供）

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